Услуга туризма, как и услуга вообще — есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда. Для определения особенностей предоставления туристских услуг, необходимо рассмотреть сущностные признаки и особенности услуги как таковой. Основополагающий сущностный признак услуг — это единый процесс производства и персонифицированного субъективного потребления. При этом осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется. Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, многовариантен, носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. Услуга — процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на удовлетворение потребностей покупателя услуги [22, с. Выделяются два вида самих услуг: Если обратиться к определению, принятому в международных стандартах, то туристская услуга — результат деятельности организации туристского предприятия или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих [28, с.

Повышение качества туристических услуг

Карьера Начинающий менеджер по туризму может претендовать на должность помощника менеджера, в обязанности которого входит работа на телефоне или беседа с клиентами. В дальнейшем он может стать менеджером по работе с клиентами. Средняя зарплата менеджера по туризму складывается из фиксированной части и процентов. Специалисты с опытом работы от пяти лет, имеющие свою клиентскую базу, могут рассчитывать на вдвое большую зарплату. В будущем менеджер по туризму может стать заместителем директора турагентства и даже директором.

Основные понятия, сущность и особенности рынка туристических услуг. Организация современного туристского бизнеса тесно связана с понятиями услуги. В-четвертых, в туризме качество в значительной степени зависит от.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания. Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ГОСТ Р Модель обеспечения качества услуг.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: Агентский подход к этой проблеме рассмотрим на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО табл.

В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров московских туристских фирм. Данные этой таблицы - экспериментально-выборочные и не могут претендовать на серьезные научные выводы. Однако на их примере можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика.

Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора. Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации Аннотация. Статья посвящена современным аспектам развития индустрии туризма и гостеприимства Российской Федерации. Автором подчеркивается актуальность и необходимость обеспечения и повышения качества внутреннего туристского продукта, в условиях изменения конъюнктуры туристского спроса и существенно возросших внутренних и въездных туристских потоках. Современные потребители внутреннего Российского турпродукта имеют значительный туристский опыт, и соответствие мировым стандартам качества является необходимым условием для дальнейшего развития туризма и гостеприимства в нашей стране.

1) особенности, соответствующие потребностям клиента; Планирование качества услуг в туризме связано с созданием системы.

Туризм является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся областей экономики как на общемировом, так и на российском рынке. Чем же так привлекательна эта область бизнеса? Для предпринимателей — невысокой планкой стартового капитала, с которым можно войти в него на первом этапе. Для государства — большим количеством новых рабочих мест, которые создаются при развитии въездного туризма не только в этой отрасли, но и в сопредельных областях транспорт, связь, торговля, индустрия культуры и развлечений.

Подсчитано, что в обслуживании одного туриста может быть в той или иной мере занято до 9 человек. Туристический бизнес большей частью состоит из продажи услуг и потому к нему в полной мере относятся четыре основные особенности, характерные для сферы услуг в целом: Неосязаемость или нематериальный характер услуги. При принятии решения о покупке услуги человек вынужден полагаться на печатную и визуальную информацию каталоги, буклеты, фотографии, видеофильмы, -презентации , а также в огромной степени — на профессионализм продавца.

Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма

Азар В. Туманов С. Экономика туристского рынка. ИПГ Гослужбы, Богалдин-Малых В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса:

Стандартизация и сертификация в туризме Особенности туризма как объекта управления Качество услуг и качество обслуживания в туризме.

Качество туристических услуг как объект управления 2. Современные стратегии обеспечения качества услуг Заключение Список использованной литературы Введение Актуальность темы заключается в том, что современные условия экономики в качестве основного критерия конкурентоспособности организации выдвигают высокое качество его продукции услуг. Наиболее важным считается обеспечение максимально высокого качества услуг в сфере туризма, поскольку данная индустрия в современности входит в десятку крупнейших, приносящих высокий доход и является наиболее динамичной отраслью мирового хозяйства.

Проблема качества в виде экономической категории появилась параллельно с развитием общественного производства, в истоках генерирования услуг как ответа на повседневные потребности людей. В нынешнее время выживаемость каждой организации, ее устойчивое положение на туристском рынке можно определить с помощью уровня конкурентоспособности, которая связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции. До настоящего времени значение туризма чаще всего не оценивалось в полной мере в региональном и муниципальном экономическом развитии.

Большинство возможностей все еще остаются нереализованными, хотя именно в сфере туризма предоставляются шансы для создания рабочих мест и содействие для развития частного предпринимательства. Планируя стратегическое развитие на каком-либо уровне - на областном или муниципальном, должен в полной мере оцениваться потенциал, в силу этого туризм можно рассматривать, как серьезный экономический фактор. Существенными предпосылками туризма можно назвать - улучшение взаимодействия и кооперации между всеми участниками на региональном или муниципальном уровне, частных предпринимателей, а также прочих лиц и организации, чье активная деятельность способствует созданию привлекательного туристского имиджа.

1.Определение качества туристских услуг

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Индивидуальный туристический бизнес предполагает занятость и несет ответственность за качество предоставляемых услуг.

Понятие туристического маркетинга. Специфика маркетинга услуг 2. Функции туристического маркетинга. Комплекс маркетинга маркетинг - микс 3. Концепции туристического маркетинга 1. Специфика маркетинга услуг Туристический маркетинг - совокупность основных методов и приемов, выработанных для изучения, анализа и решения поставленных задач, направленных на выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей в туризме. Как сообщила Государственная служба туризма и курортов, 18,9 миллиона иностранных граждан посетили Украину в году.

Большинство туристов, приезжающих в Украину, - жители стран СНГ. Потребности могут определяться нуждами, желаниями, мотивами человека или его образом жизни, что тоже выражается определенными мотивами. Мотивы могут быть эмоциональными или рациональными, личного или общественного характера.

Глава 7. Качество обслуживания туристов и безопасность предоставляемых туристских услуг

Организация туристического бизнеса: Формы и методы контроля. Контрольные органы 7.

Основные маркетинговые понятия в туризме; Профессиональная терминология и принятые в туризме аббревиатуры;; Особенности делового телефонного разговора. Изучение каналов сбыта услуг индустрии туризма и гостеприимства. Способы регулирования качества обслуживания в туризме.

В процессе обслуживания расходуется ресурс указанных компонентов, проявляясь в качестве, которое воспринимается туристами. В области туризма и гостиничного бизнеса объектами управления качеством являются следующие Конкретные услуги, входящие в туристский продукт Туристские продукты и система предоставления услуг а также их компоненты Конкретные процессы, связанные с разработкой туристского продукта, продвижением его на рынок и с обслуживанием туристов Туристические организации, гостиничные, ресторанные и развлекательные организации используемые для посещения или временного пребывания.

Особенности туристских услуг как объекта управления качеством Рассмотрим особенности услуг, характерные для услуг туризма. Покупатели не становятся владельцами услуг, а могут пользоваться ими какое то время. Неосязаемость услуг связана окружающей обстановкой и с персоналом, который входит в контакт с туристами при их обслуживании. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания целесообразно в ряде случаев. Обслуживающий персонал и другие люди выступают как часть продукта туристских организаций.

Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и получаемых результатов. Сложность оценки качества услуг туризма потребителем. Отсутствие запасов. Использование разных каналов распределения туристского продукта. Туристский продукт и его структура Под туристским продуктом понимается результат деятельности организции, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей потребителя.

Главным среди составляющих тур продукта является основной продукт. Дополнительные услуги, входящие в тур продукт позволяют обеспечить его использование и повысить полезность для потребителей.

Тема 3. РАЗРАБОТКА ТУРА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ

Кабушкин и Г. Бондаренко, опираясь на два аспекта качества технический аспект и функциональный аспект , выделенных К. Гронруссом [1; 2], рассматривают материальную и нематериальную составляющую гостиничной услуги, каждая из которых характеризуется специфической системой показателей [3]. Часть 2. По мнению [1], показатели качества услуг и обслуживания можно разделить на поисковые, эмпирические и доверительные. К эмпирическим показателям качества услуг относятся такие показатели качества, которые проявляются в процессе обслуживания и которые нельзя оценить до приобретения туристской путёвки вежливость, доброжелательность, отзывчивость, жизнерадостность и профессионализм персонала, познавательность, полнота и достоверность информации, сообщаемой экскурсоводом во время экскурсии, впечатление, получаемое от увиденного.

Особенности туристического продукта на российском рынке. и знакомых, на себе проверивших уровень и качество предлагаемых турфирмами услуг.

Для крупных организаций, деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки. Основная суть корпоративного обслуживания — предоставление полного пакета туристических услуг сотрудникам той или иной компании, как в пределах России, так и за рубежом, а также организация приема в России иностранных партнеров компании.

Корпоративный клиент — наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги — от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.

Для достижения целей правильного позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь проводить дифференциацию своих продуктов и услуг для выявления характеристик, способных отличать их от конкурирующих [1]. Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы [2].

Менеджер по туризму

Какова сущность и специфика туристических услуг? Туристические услуги, как и любые другие услуги, нематериальные, неощутимые. Этим они отличаются от товаров и других материальных благ. Неосязаемость туристических услуг-очень важное свойство, которое своеобразно проявляется в результатах сервисной деятельности. Полезный эффект туристического сервиса может быть охарактеризован субъективным восприятием его потребителей.

По мнению [1], показатели качества услуг и обслуживания профессионально, с учётом их индивидуальных особенностей. Применение в туризме может найти исследовательский инструмент SERVQUAL (п.

Менеджмент В процессе обучения на курсах по туризму, слушатели приобретают знания и умения, которые абсолютно необходимы современному менеджеру по туризму. В учебной программе курса рассматриваются следующие основные темы: После окончания курса, выпускник может работать менеджером по туризму или руководителем небольшой туристический фирмы. Правовые аспекты туристского бизнеса Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Другие нормативные акты, правила, рекомендации.

Основная терминология рынка туристских услуг. Органы государственного управления туризмом.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО бизнеса

Автор статьи: Станислав Карпов Туристская услуга — это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Особенности сферы туристических услуг Ростовской области сферы туристических услуг региона: повышение качества услуг по размещению; . С учетом особенностей маркетинговых исследований в туризме можно более.

Зорин И. Туризм как вид деятельности Глава 7. Обеспечение качества туристского продукта 7. Понятие качества Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Особенности рекламы туристических услуг